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揚州泰州國際機場殘疾人航空運輸服務(wù)工作方案
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一、依據(jù)
根據(jù)《中華人民共和國殘疾人保障法》、《中華人民共和國民用航空法》、中國民用航空局《殘疾人航空運輸管理辦法》【2014】105號和有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，參照《殘疾人權(quán)利國際公約》及國際慣例，制定本方案。
二、目標
為深入貫徹落實民航局“真情服務(wù)底線”要求，踐行“人民航空為人民”的行業(yè)宗旨，進一步做好特殊航空運輸服務(wù)工作，保護殘疾人在航空運輸過程中的合法權(quán)益，規(guī)范殘疾人航空運輸?shù)墓芾砑胺?wù)。
三、宗旨
殘疾人與其他公民一樣享有航空旅行的機會，為殘疾人提供的航空運輸保障應(yīng)保障安全、尊重隱私、尊重人格。
四、定義
(一)“殘疾人”是指在心理、生理、人體結(jié)構(gòu)上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動能力的人。殘疾人包括肢體、精神、智力或感官有長期損傷的人，這些損傷與各種障礙相互作用，可能阻礙殘疾人在與他人平等的基礎(chǔ)上充分和切實地參加社會活動，具體表現(xiàn)為視力殘疾、聽力殘疾、言語殘疾、肢體殘疾、智力殘疾、精神殘疾、多重殘疾和其他殘疾的人。
（二）“具備乘機條件的殘疾人”是指購買或持有有效客票，為乘坐客票所列航班到達機場，利用承運人、機場和機場地面服務(wù)代理人提供的設(shè)施和服務(wù)，符合適用于所有旅客的、合理的、無歧視運輸合同要求的殘疾人。
?。ㄈ?ldquo;醫(yī)療證明”是指由醫(yī)院出具的、說明該殘疾人在航空旅行中不需要額外醫(yī)療協(xié)助能安全完成其旅行的書面證明。
?。ㄋ模?ldquo;殘疾人團體”是指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人以上（含10人），航程、乘機日期和航班相同的具備乘機條件的殘疾人。
（五）“服務(wù)犬”是指為殘疾人生活和工作提供協(xié)助的特種犬，包括輔助犬、導(dǎo)聽犬、導(dǎo)盲犬。
五、定座、收運條件
?。ㄒ唬C場無障礙設(shè)施設(shè)備的配備遵守《無障礙環(huán)境建設(shè)條例》，并符合民用機場航站樓無障礙設(shè)施設(shè)備配置標準的要求。
?。ǘC場和機場地面服務(wù)代理人免費為具備乘機條件的殘疾人提供《殘疾人航空運輸管理辦法》規(guī)定的設(shè)施、設(shè)備或特殊服務(wù)。
（三）除另有規(guī)定外，機場不得因殘疾人的殘疾造成其外表或非自愿的舉止可能對工作人員或其他旅客造成冒犯、煩擾或不便而拒絕運輸具備乘機條件的殘疾人。
?。ㄋ模┚芙^為具備乘機條件的殘疾人提供航空運輸時，機場應(yīng)及時反饋航空公司采取措施，并根據(jù)航空公司要求，向殘疾人說明拒絕的法律依據(jù)。具備乘機條件的殘疾人要求提供書面說明的，應(yīng)協(xié)助殘疾人聯(lián)系航空公司在拒絕運輸后10日內(nèi)向其提供。
?。ㄎ澹┖桨嗌陷d運在運輸過程中沒有陪伴人員，但在緊急撤離時需要他人協(xié)助的殘疾人（具體包括使用輪椅的殘疾人、下肢嚴重殘疾但未安裝假肢的殘疾人、盲人、攜帶服務(wù)犬乘機的殘疾人、智力或精神嚴重受損不能理解機上工作人員指令的殘疾人）有人數(shù)限制：
1、航班座位數(shù)為51-100個時，允許載運2名；
2、航班座位數(shù)為101-200個時，允許載運4名；
3、航班座位數(shù)為201-400個時，允許載運6名；
4、航班座位數(shù)在400個以上時，允許載運8名。
5、載運在運輸過程中沒有陪伴人員，但在緊急撤離時需要他人協(xié)助的殘疾人數(shù)超過上述規(guī)定時，應(yīng)按1:1的比例增加陪伴人員，但殘疾人數(shù)不得超過上述規(guī)定的一倍。
6、載運殘疾人團體時，在按1:1比例增加陪伴人員的前提下，承運人采取相應(yīng)措施，可酌情增加殘疾人乘機數(shù)量。
?。C場按照各航空公司地面服務(wù)手冊規(guī)定，負責(zé)控制在運輸過程中沒有陪伴人員，但在緊急撤離時需要他人協(xié)助的殘疾人數(shù)；遇航班座位數(shù)在50個以下的情況時，應(yīng)當(dāng)及時與航空公司取得聯(lián)系，按照航空公司的意見辦理。
?。ㄆ撸┏鲜鲆?guī)定外，機場不得以航班上限制殘疾人人數(shù)為由，拒絕運輸具備乘機條件的殘疾人。
?。ò耍┏羞\人應(yīng)保證陪伴人員與具備乘機條件的殘疾人同機旅行。陪伴人員應(yīng)有能力在旅行過程中照料殘疾人，并在緊急情況下協(xié)助其撤離。
?。ň牛┚邆涑藱C條件的殘疾人需要承運人提供下列設(shè)備設(shè)施或服務(wù)時，應(yīng)在定座時提出，最遲不能晚于航班離站時間前48小時：
1、供航空器上使用的醫(yī)用氧氣；
2、托運電動輪椅；
3、提供機上專用窄型輪椅；
4、為具備乘機條件的殘疾人團體提供服務(wù)；
5、攜帶服務(wù)犬進入客艙。
（十）具備乘機條件的殘疾人已提出需求，但由于航班取消或不能提供殘疾人所要求的設(shè)備而被迫轉(zhuǎn)到其他承運人的航班時，由該承運人提供殘疾人向原承運人所要求的服務(wù)，原承運人及其機場地面服務(wù)代理人予以協(xié)助。
?。ㄊ唬┏羞\人及其機場地面服務(wù)代理人根據(jù)請求，向具備乘機條件的殘疾人提供下列航空運輸中有關(guān)設(shè)施和服務(wù)的信息：
1、帶活動扶手座位的位置，以及按照本辦法規(guī)定不向具備乘機條件的殘疾人提供的座位；
2、航空器運輸具備乘機條件的殘疾人的能力的限制；
3、在客艙或貨艙內(nèi)存放殘疾人常用助殘設(shè)備的限制；
4、航空器內(nèi)是否有無障礙衛(wèi)生間；
5、飛機上能夠提供給殘疾人的其他服務(wù)及設(shè)施。
?。ㄊ┏韵虑闆r外，承運人及其機場地面服務(wù)代理人不得要求具備乘機條件的殘疾人提供醫(yī)療證明：
1、在飛行中需要使用醫(yī)用氧氣；
2、承運人有合理理由認為殘疾人在飛行過程中沒有額外的醫(yī)療協(xié)助無法安全地完成航空旅行。
醫(yī)療證明應(yīng)當(dāng)在具備乘機條件的殘疾人在航班離站之日前10日內(nèi)開具。
六、為殘疾旅客提供服務(wù)及協(xié)助的工作程序
（一）地面服務(wù)部在航站樓出發(fā)大廳的綜合服務(wù)柜臺處設(shè)有醒目標識和保障流程，為具備乘機條件的殘疾人提供航班信息，協(xié)助其聯(lián)系承運人、辦理乘機手續(xù)、安全檢查以及登機等服務(wù)。
機場和機場地面服務(wù)代理人應(yīng)保證具備乘機條件的殘疾人能及時得到在航站樓或航空器上提供給其他旅客的信息，包括售票、航班延誤、航班時刻更改、聯(lián)程航班銜接、辦理乘機手續(xù)、登機口的指定以及托運和提取行李等信息。需要告知的其他重要服務(wù)信息，應(yīng)以具備乘機條件的殘疾人容易獲取的方式提供
?。ǘ┥陶{(diào)配載科在接到航空公司相關(guān)殘疾人乘機的信息后，將信息及時傳達給各單位。如遇到擔(dān)架等需要特殊保障的旅客時，需提前了解提供相關(guān)保障的具體信息，并將信息上報部門領(lǐng)導(dǎo)，通知相關(guān)單位重點保障。
殘疾旅客可以在值機柜臺優(yōu)先辦理乘機手續(xù)、托運行李和輔助設(shè)備。值機工作人員在系統(tǒng)做好登記，并告知商調(diào)配載科，同時盡量安排殘疾旅客的座位靠前排過道。指引并幫助旅客前往綜合服務(wù)柜臺填寫單據(jù)。
除另有規(guī)定外，承運人、機場和機場地面服務(wù)代理人不得禁止具備乘機條件的殘疾人在任何座位就座，或要求其在某一特定座位就座。
具備乘機條件的殘疾人提出以下座位需求的，承運人應(yīng)盡力做出安排：
1、具備乘機條件的殘疾人使用機上輪椅進入客艙后，無法進入帶固定扶手的過道座位的，承運人應(yīng)為其提供一個帶活動扶手的過道座位或方便出入的座位；
2、除另有規(guī)定外，承運人應(yīng)為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位；
3、當(dāng)具備乘機條件的殘疾人與其服務(wù)犬同機旅行時，承運人應(yīng)提供相應(yīng)艙位的第一排座位或其他適合的座位；
4、對于腿部活動受限制的具備乘機條件的殘疾人，承運人應(yīng)為其提供相應(yīng)艙位的第一排座位或腿部活動空間大的過道座位。
助殘設(shè)備的運輸優(yōu)先于其他貨物和行李，并確保與具備乘機條件的殘疾人同機到達。
?。ㄈ┓?wù)科為具備乘機條件的殘疾人免費提供登機、離機所需要的移動輔助設(shè)備，包括但不限于航站樓內(nèi)、登機口至遠機位的擺渡車以及在機場及登機、離機時使用的輪椅、機上專用窄型輪椅。
具備乘機條件的殘疾人托運其輪椅的，服務(wù)科提供機場的輪椅，并安排專人推送至客艙門口。具備乘機條件的殘疾人愿意在機場使用自己輪椅的，可以使用其輪椅至客艙門。
值機工作人員在殘疾旅客托運輪椅的時候，注意區(qū)分普通輪椅和電動輪椅，若為電動輪椅，則要按照電動輪椅托運標準，做好電池的分離和保存。在托運時，對其行李做好優(yōu)先行李條的栓掛，并告知商調(diào)配載科和監(jiān)裝，安排行李靠近貨艙門，便于旅客達到后的提取。為防止丟失和損壞，工作人員應(yīng)協(xié)助將助殘設(shè)備及其拆卸下的部件進行適當(dāng)包裝。商調(diào)配載科需將優(yōu)先行李件數(shù)在艙單中做好備注。以上為旅客進入安檢前的各項準備流程。
具備乘機條件的殘疾人及其服務(wù)犬應(yīng)與其他旅客一樣接受安全檢查。過安檢時，服務(wù)人員提前通報安檢，負責(zé)協(xié)助殘疾旅客登機的工作人員應(yīng)在辦理安檢前提醒具備乘機條件的殘疾旅客清空隨身攜帶的排泄袋。
?。ㄋ模┚邆涑藱C條件的殘疾人辦理完乘機手續(xù)后，綜合服務(wù)柜臺工作人員協(xié)助旅客填寫《揚州泰州國際機場特殊服務(wù)旅客乘機通知單》，登機口工作人員使用輪椅，將旅客送至客艙門口，如旅客無法行走，登機口工作人員使用機上專用窄型輪椅，將旅客送至客艙內(nèi)座位上，并將填寫好的《揚州泰州國際機場特殊服務(wù)旅客乘機通知單》交接給機組。
?。ㄎ澹┤缬龅綗o人陪伴的殘疾旅客，服務(wù)科工作人員協(xié)助其辦理乘機手續(xù)，安排專人全程陪同，進入隔離區(qū)后，將其安排在登機口“愛心座椅”處休息候機。不得限制殘疾旅客的活動范圍，或要求其留在某一特定區(qū)域。
?。┩ǔＧ闆r下，確定登機時間后，服務(wù)科登機口工作人員安排具備乘機條件的殘疾人及其陪伴人員優(yōu)先登機及錯峰離機，并與乘務(wù)長交接。殘疾人在飛機前排就坐的，可安排其優(yōu)先離機。
因某種原因需減載部分旅客的，承運人應(yīng)優(yōu)先保證具備乘機條件的殘疾人及其陪伴人員的運輸。
（七）應(yīng)盡可能安排具備乘機條件的殘疾人使用廊橋登離機，并提供相應(yīng)協(xié)助；在不能提供廊橋的情況下，應(yīng)提供登離機協(xié)助。
登離機協(xié)助包括按需要向具備乘機條件的殘疾旅客提供服務(wù)人員、普通輪椅、窄型輪椅、機上專用窄型輪椅、客機梯、升降設(shè)備等。
對于WCHS類型旅客無廊橋的遠機位情況，使用輪椅將旅客推上擺渡車，并停靠在輪椅車位固定處，送至飛機客梯車下，安排升降平臺車或者人工移動辦法，將旅客送至艙門口。
對于WCHC類型旅客，靠橋航班登機時，提供登機輪椅，將旅客送至客艙內(nèi)座位旁，協(xié)助旅客入座。無廊橋的遠機位情況，使用輪椅將旅客推上擺渡車，并?？吭谳喴诬囄还潭ㄌ?，送至飛機客梯車下，安排升降平臺車或者人工移動辦法，將旅客送至客艙內(nèi)座位旁，協(xié)助入座。在登機時，即使旅客同意也不要手抱(抬)旅客。
當(dāng)不能使用廊橋或升降裝置時，應(yīng)以具備乘機條件的殘疾旅客同意的可行方式提供登離機協(xié)助。
具備乘機條件的殘疾旅客在地面輪椅、登機輪椅或者其他設(shè)備上不能獨立移動的，承運人機場和機場地面服務(wù)代理人按各自責(zé)任不得使其無人照看超過30分鐘。
?。ò耍┑竭_航班，商調(diào)配載科在接到航空公司或機場指揮中心有殘疾旅客保障通知后，第一時間告知各單位做好保障準備。
機場為具備乘機條件的殘疾人到港提供行李提取、引導(dǎo)等必要的協(xié)助和服務(wù)。
有需要使用輪椅旅客時，登機口工作人員提供輪椅，與機組交接后將旅客送至到達行李轉(zhuǎn)盤處，幫助旅客提取行李后與接站人員交接旅客。
行查工作人員在接到有殘疾人旅客的通知后，及時與行揀和監(jiān)裝聯(lián)系，優(yōu)先保障殘疾人旅客的行李，并幫助提取。
?。ň牛┖桨嗖徽r，服務(wù)科航延處置組向航空公司申請為殘疾旅客提高相關(guān)的服務(wù)保障待遇。機場除按相關(guān)規(guī)定做好服務(wù)工作外，還應(yīng)對殘疾人在以下方面予以特殊協(xié)助：及時主動當(dāng)面為殘疾旅客提供相關(guān)信息，包括退票、簽轉(zhuǎn)、后續(xù)航班的安排等；安排專人陪同前往指定休息區(qū)域，但不限制殘疾旅客行動自由；住宿時優(yōu)先安排，并考慮無障礙設(shè)施設(shè)備等條件；主動詢問相關(guān)需求，并予以協(xié)助。
?。ㄊ┤缬龅骄o急撤離，服務(wù)工作人員及時主動為殘疾旅客（包含無人陪伴旅客）提供相關(guān)協(xié)助，包括引導(dǎo)、行李提取及撤離等。
?。ㄊ唬┓?wù)犬
1、機場和機場地面服務(wù)代理人允許服務(wù)犬在航班上陪同具備乘機條件的殘疾人。
2、具備乘機條件的殘疾人需要攜帶服務(wù)犬進入客艙時，應(yīng)在訂座時提出，最遲不能晚于航班離站時間前72小時。承運人應(yīng)通過其訂座系統(tǒng)或其他手段，確保該需求被記錄，并及時傳遞到相關(guān)人員。
3、具備乘機條件的殘疾人應(yīng)向相關(guān)部門提供服務(wù)犬的身份證明和檢疫證明。
4、殘疾人攜帶服務(wù)犬登機，可根據(jù)旅客意愿優(yōu)先或錯峰登機。服務(wù)人員做好登機引導(dǎo)。
5、帶進客艙的服務(wù)犬，應(yīng)在登機前為其系上牽引繩索，并不得占用座位和讓其任意跑動。
6、承運人在征得服務(wù)犬機上活動范圍內(nèi)相關(guān)旅客同意的情況下，可不要求殘疾人為服務(wù)犬戴口套。
7、具備乘機條件的殘疾人應(yīng)負責(zé)服務(wù)犬在客艙內(nèi)的排泄，并不會影響機上的衛(wèi)生問題。
8、除阻塞緊急撤離的過道或區(qū)域外，服務(wù)犬應(yīng)在殘疾人的座位處陪伴。具備乘機條件的殘疾人的座位處不能容納服務(wù)犬的，承運人應(yīng)向殘疾人提供一個座位，該座位處可容納其服務(wù)犬。
9、具體事項值機在得到承運人通知后合理檢驗相關(guān)證件和手續(xù)，并及時通知安檢做好協(xié)助檢查，確保旅客順利登機。
10、進港殘疾人攜帶服務(wù)犬，可根據(jù)旅客意愿優(yōu)先或錯峰下機，服務(wù)人員做好離機引導(dǎo)。
11、遇殘疾人攜帶服務(wù)犬乘機的航班，應(yīng)盡可能協(xié)調(diào)安排近機位保障。如是遠機位，可根據(jù)旅客意愿單獨安排車輛登離機。
七、提供無障礙設(shè)施設(shè)備服務(wù)
?。ㄒ唬┏霭l(fā)廳綜合服務(wù)柜臺主動提供為聽力言語殘疾旅客服務(wù)的筆、紙等書寫工具。
?。ǘ┓?wù)人員引導(dǎo)、協(xié)助殘疾旅客時，應(yīng)乘坐無障礙垂直電梯。
?。ㄈ┩詣e服務(wù)人員陪同無人陪伴殘疾旅客使用無障礙殘疾人專用衛(wèi)生間時，提前告知衛(wèi)生間內(nèi)無障礙設(shè)施和呼叫鈴按鈕位置。
?。ㄋ模┦褂幂喴螘r，服務(wù)工作人員提醒旅客需要端正坐姿并坐于輪椅正中部位，背后靠并抬頭，髂關(guān)節(jié)盡量保持在90°左右，不能自己保持平衡者，應(yīng)加系安全帶固定，以保證安全。
（五）遇有一階臺階時，服務(wù)工作人員應(yīng)先將輪椅前面的小輪向上翹起使輪椅向后傾，將小輪置于臺階上然后再將大輪推過臺階。
?。┦褂美葮虻菣C時，服務(wù)工作人員應(yīng)采取倒推輪椅旅客的方式下坡廊橋。
（七）使用擺渡車登離機時，服務(wù)工作人員應(yīng)打開車門處的活動斜板，安排輪椅旅客先上車，將輪椅?？吭谳喴诬囄还潭ㄌ?，并安排專人陪同無人陪伴殘疾旅客。下車時，應(yīng)倒推輪椅旅客下車。
（八）無論何時當(dāng)旅客在輪椅上進行活動或上下輪椅時，服務(wù)工作人員必須掌握操作剎車（制動器）。
八、為殘疾旅客服務(wù)的意識、心理及技巧
（一）在軟性服務(wù)方面，尊重殘疾乘客，不歧視殘疾乘客。
（二）關(guān)注旅客本人，而不是殘疾。例如服務(wù)人員不能詢問對方“請問您有什么殘疾？”，不能詢問“您是否患有糖尿??？”，但可以詢問：“請問有什么需要幫忙？”
?。ㄈ┎粡娭坡每徒邮芴厥夥?wù)。必須為殘疾乘客或其他乘客提供同等水平的服務(wù)，不得將其他乘客沒有的限制強加于殘疾乘客，除另有規(guī)定外，承運人、機場和機場地面服務(wù)代理人不得限制具備乘機條件的殘疾人在候機樓內(nèi)活動，或要求其留在某一特定區(qū)域，不得要求殘疾乘客坐在毯子上以防止污染或意外，不得要求殘疾乘客佩戴特殊標識，不得要求殘疾乘客簽署輔助設(shè)備（如輪椅或動物）的損害責(zé)任棄權(quán)聲明。
?。ㄋ模┱Z言上尊重殘疾旅客。稱呼乘客時不要先說殘疾，因此提及使用輪椅的乘客時，要說“a passenger using a wheelchair”,而不是“wheelchair passenger”或直接說“wheelchair”。
?。ㄎ澹┲苯优c乘客溝通。始終與殘疾乘客保持目光接觸，并直接與乘客而不是其同伴、護理或翻譯進行溝通。
（六）尊重個人空間和隱私。小心肢體接觸。避免撫摸殘疾乘客或觸碰乘客輪椅或手杖。殘疾人將輔助設(shè)備視為他們的個人空間。同時要尊重乘客個人隱私。不要求乘客表明殘疾或詢問殘疾原因。
（七）不要主觀臆斷。不要認為所有殘疾人一定需要幫助。所有殘疾人都可以不同程度地自己執(zhí)行某些功能和任務(wù)，不要假設(shè)他們不能做某事，不要強迫殘疾旅客接收幫助服務(wù)。許多殘疾人能夠在障礙物較多的環(huán)境中自由活動。殘疾乘客及時需要，也可能只需要很少的幫助，殘疾人的個性，特別是自尊和競爭意識與非殘疾人沒有區(qū)別。因此，如果不詢問對方是否需要即提供幫助，或相反忽視殘疾乘客，都可能造成雙方關(guān)系緊張。
九、管理與評估
（一）地面服務(wù)部旅客服務(wù)科負責(zé)候機樓無障礙設(shè)施設(shè)備的配備及日常維護，確保持續(xù)符合民航主管部門關(guān)于殘疾人航空運輸服務(wù)的各項要求。
（二）揚州泰州國際機場航站樓服務(wù)經(jīng)理負責(zé)受理殘疾人電話投訴工作，投訴電話0514-86100315。
?。ㄈ┑孛娣?wù)部每年組織涉及殘疾人運輸服務(wù)保障的各科室對本崗位殘疾人航空運輸服務(wù)能力進行自我評估，確保持續(xù)符合民航主管部門關(guān)于殘疾人航空運輸服務(wù)的各項要求。
?。ㄋ模┑孛娣?wù)部制定本部門培訓(xùn)大綱，保證為殘疾人提供服務(wù)的員工接受與其職責(zé)相符的培訓(xùn)和服務(wù)指導(dǎo)，內(nèi)容包括：
1、殘疾人航空運輸法規(guī)、政策培訓(xùn)；
2、殘疾人航空運輸服務(wù)工作程序培訓(xùn)；
3、使用及操作無障礙設(shè)施設(shè)備培訓(xùn)；
4、為殘疾人旅客服務(wù)的意識、心理及技巧培訓(xùn)。
?。ㄎ澹楸ＷC知識更新和員工服務(wù)熟練程度，相關(guān)人員應(yīng)在上次培訓(xùn)后36個月內(nèi)進行復(fù)訓(xùn)。
揚州泰州國際機場地面服務(wù)部
2024年1月1日
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